В активной рабочей среде невозможно полностью избежать конфликтных ситуаций. Предоставленные сами себе, недовольства копятся и перерастают в масштабные офисные войны. Пока взбудораженные сотрудники не начали кидать на стол заявления об увольнении, разберёмся, что может сделать HR, чтобы повлиять на ситуацию.
Какие конфликты находятся в компетенции HR-а?
Если управленец хороший, то все, включая сложные личные ситуации, от которых начальство часто предпочитает держаться подальше. По данным HeadHunter, в среднем 55% людей, работающих в коллективе, выбирают близких друзей и романтических партнёров из числа коллег. Предотвратить это невозможно, жёсткие ограничения только повысят градус психологического давления. Зато можно создать здоровую рабочую среду, в которой личные связи не будут отнимать приоритет у бизнес-процессов.
В идеале, HR — это доверенное лицо по любым вопросам, в том числе сугубо личным. Ваша цель — подчинённые, которые вам доверяют, и могут обратиться за поддержкой и советом в любом случае:
- недовольство низкой эффективностью или требовательностью коллег;
- конфликт интересов: расположение офисных мест, смены, отпуска, повышения, микроклимат в помещении, другие оргвопросы;
- некомфортный психологический климат: кто-то из коллег мешает работать, уходит от ответственности, кого-то коллективно бойкотируют, травят, новичок попал в изоляцию и т.д.;
- общая напряжённость из-за высокой загрузки, низкого уровня заработной платы, задержки зарплат, возросших требований;
- недовольство инициативами коллег и решениями руководства относительно этих инициатив (даже вашими!)
Сильный HR сочетает в себе эффективного управленца и конфидента. Если вам не доверяют, вас боятся, правду будут от вас скрывать до последнего. В результате, конфликт всё равно эскалирует, но вы узнаете об этом слишком поздно, и на погашение придётся тратить намного больше сил и корпоративных ресурсов. С другой стороны, если вам можно рассказать любой секрет, то и конфликты вы в большинстве случаев сможете гасить на старте — справедливым суждением, поощрением, профессиональным мнением или просто малой толикой психологической поддержки.
Разделяем хронический конфликт и проблему момента
Роль руководителя в споре — не властный начальник, готовый раздавать наказания неправым, а медиатор, нейтральная третья сторона, заинтересованная в восстановлении нормального ритма рабочих процессов. Задать конструктивный тон для диалога помогут два принципа:
Сохраняйте нейтралитет и слушайте обе стороны конфликта.
Представьте, что у вас в штате появился новый работник, и все сотрудники им недовольны: он безответственный, неумелый, раздражает. Можно объявить выговор и этим удовлетворить подчинённых, жаждущих крови, но, скорее всего, через пару месяцев вам придётся искать нового человека на эту вакансию. Сотрудник уйдёт раньше, чем успеет отработать заработную плату и принести прибыль компании.
Прежде, чем принимать решение, соберите факты с обеих сторон: как сам человек относится к этой ситуации? Насколько эффективным он себя считает? Настроен ли он на плодотворную работу? Возможно, всеобщее недовольство новичком вызвано сторонними обстоятельствами или обоюдным непониманием, и ситуацию можно урегулировать с минимальными потерями.
Смотрите на реальную, а не формальную проблему.
В коллективах с большой текучкой кадров стычки на рабочем месте могут маскироваться под несуществующие или малозначимые конфликты интересов.
В стрессовой ситуации люди будут использовать любой повод для выражения недовольства. Если сотрудники объективно находятся в тяжёлом положении, взывать к лояльности или запугивать бесполезно: уйдут. При регулярных ссорах “на пустом месте” необходимо гасить реальный источник раздражения позитивной мотивацией.
Если условия труда справедливые, но конфликты разгораются регулярно, ищите очаг: враждующие группировки или двух главных конфликтёров, которые тянут за собой остальных, ввязывая коллектив в личные разборки. Задача начальства — снять коммуникативные барьеры между соперничающими сторонами, задать мотив для сотрудничества ради совместного выхода из ситуации. Покажите конфликтёрам, что они играют в игру с ненулевой суммой, и завершение конфликта принесёт выгоду обеим сторонам.
Универсального рецепта урегулирования конфликтов не существует, но каждая проблема, которую вы успешно закрыли, повышает ваш авторитет, а с ним — вероятность того, что в сомнительной ситуации подчинённые в первую очередь обратятся именно к вам.
А если вам нужна помощь в решении конфликтов – вы можете обратиться в тренинговую мастерскую Frame и заказать тренинг по конфликтологии.